L’expérience client, au cœur de l’activité en hôtellerie restauration, est inhérente à la satisfaction et à la fidélisation client. A l’heure où le digital a pris le dessus, où les avis clients sont une véritable publicité, maîtriser son expérience client semble essentiel pour attirer de nouveaux clients et garder sa clientèle actuelle. Entre les techniques de mesures et idées innovantes, cet article vous permet de faire un point sur l’amélioration de l’expérience client.
Mesurer la satisfaction client
Pour améliorer l’expérience client, l’important est déjà de pouvoir évaluer, mesurer la satisfaction client. Pour cela, posez-vous des questions :
Qu’est-ce qu’un client satisfait ? Quels critères de valeurs sont essentiels pour mon établissement ?
En bref, donnez votre propre définition de la satisfaction client afin de pouvoir déterminer des critères simples et en adéquation avec votre activité.
Par exemple, si pour vous un client satisfait est un client qui a apprécié son repas, vous pouvez mettre en place un journal de bord pour noter les clients qui semblent satisfaits, qui terminent l’intégralité de leur plat, ou simplement noter le nombre de remarques négatives que vous recevez sur un mois.
Améliorer le degré de satisfaction client
Améliorer l’expérience et la satisfaction client est nécessaire pour pérenniser votre entreprise. En effet, des clients satisfaits vont apporter fidélité, recommandations, et évidemment, du chiffre d’affaires.
Menez l’enquête !
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Pensez d’abord à écouter votre client. Une remarque, une critique, un avis négatif sur les réseaux ? Pas de panique, montrez votre bon état d’esprit, prenez en compte la remarque (si elle est justifiée évidemment), et répondez calmement. Personne n’est parfait, vous avez peut-être des choses à améliorer et de montrer que vous prenez en compte les remarques pourra augmenter la fidélité de vos clients.
Ensuite, pensez à faire des enquêtes de satisfaction. Impliquer votre clientèle la fera se sentir importante, lui montrera que vous avez envie de vous améliorer pour parfaire son séjour, son expérience dans votre établissement.
Impliquez vos clients !
N’hésitez pas à les impliquer. Que ce soit pour une nouvelle prestation, un nouveau menu, le choix du dessert de la semaine, plus vous leur demanderez leur avis, plus ils auront un sentiment d’appartenance fort vis-à-vis de votre entreprise. Vous pouvez facilement créer cette énergie à travers les réseaux sociaux, avec les sondages sur Instagram par exemple.
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Et n’hésitez pas à repartager le contenu de vos abonnés !
Récompensez la fidélité pour améliorer la satisfaction client !
Avez-vous déjà un programme de fidélité ? Répond-il aux attentes de vos clients ? N’hésitez pas à leur poser la question, à avoir leur retour afin d’adapter votre offre et répondre au mieux à leurs attentes. Entre les pourcentages de réduction, un offert après tant de passage en caisse ou l’obtention d’un bon d’achat, les moyens sont nombreux pour récompenser la fidélité.
Des idées originales pour booster l’expérience client
Des réductions originales ?
Au Canada, le restaurant Toshi Carino a eu une idée originale pour les parents qui viennent manger avec leurs enfants : une réduction de 5 euros sur la note si vos enfants ont été sages et se sont bien tenus à table, accompagné de la mention « Well bahaved Kids ». Ce concept original peut évidement être décliné avec par exemple une réduction spéciale « super client » (pour les clients fidèles, pour les clients sympas, …).
Faire un questionnaire original et décalé « ce que votre commande dit de vous » Vous avez commandé : le burger, le plat, …en dessert… vous avez pris 1, 2 ou 3 cafés = Waouh vous avez dû rester longtemps dans notre établissement, vous êtes sûrement un client satisfait. Ce n’est pas le cas ? Dites-nous tout, promis on fera de notre mieux pour ne plus vous décevoir 😊.
Pour aller encore plus loin ?
Et si vous impliquiez vos clients dans votre engagement RSE pour booster la satisfaction :
Nous en avons parlé récemment à travers l’article sur les fournisseurs responsables en hôtellerie restauration, le système des consignes pour la vente à emporter. Vos clients s’engagent dans votre démarche responsables, mais surtout, ils reviennent pour déposer les boîtes consignées !
Des collaborations pour valoriser le local ?
Et si vous mettiez en place des collaborations ? Afin d’augmenter la visibilité de votre établissement et de faire vivre la vie locale, les collabs’ sont aujourd’hui de plus en plus tendance. Non seulement elles permettent de partager votre visibilité mais en plus, augmentent considérablement votre image en terme de capital sympathie.
Sur Nantes par exemple, la pizzeria Vincenzo Pizza en a fait sa marque de fabrique. Entre les collaborations avec les restaurateurs voisins ou des chefs coups de cœur, ils mettent en place des pizzas à l’image de leur invité. Un bon coup de communication, de la nouveauté, et toujours plus de nouvelles saveurs au rendez-vous !
©Vacarme – Ici l’équipe Vicenzo avec Sarah Mainguy, Cheffe de Vacarme.
Vous l’avez compris, pour augmenter la satisfaction client, il faut être créatifs, à l’écoute et régulier dans votre communication.
Vous avez d’autres idées ou avez déjà mis en place des solutions innovantes et originales ? N’hésitez pas à les partager en commentaire !
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