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Entre l’hôtellerie et la chambre d’hôte, c’est un véritable marché qu’ont créé les fondateurs de AirBnb, dernier emblème de la Silicon valley.

Le concept ? Airbnb est un site de mise en relation entre particuliers. D’un coté, ceux qui disposent d’une habitation et désirent la louer pour arrondir ses fins de mois ; de l’autre, des voyageurs qui souhaitent louer à moindre prix une chambre, un appartement, ou encore un bateau ou un chalet, AirBnb se rémunérant en prélevant une commission d’environ 12% sur chaque transaction. L’émergence d’un marché alternatif à l’hôtel en quelque sorte.

« Nous voulions résoudre un problème »

Simple et redoutablement efficace, le service a déjà convaincu plus de 110.000 utilisateurs, dans 192 pays du globe (sur 194). Depuis son lancement en août 2008, la start-up, dont l’amorçage a été renud possible grâce à Sequoia Capital et Greylock Partners, en est à sa troisième levée de fonds. La dernière, en juillet, a permis de réunir 112 millions de dollars grâce à la participation des fonds d’investissement Andreessen Horowitz et DST valorisant ainsi la société à plus d’un milliard de dollars.

Pourtant, « nous ne voulions pas créer une grosse boite, nous voulions juste résoudre un problème » s’excuse presque Brian Chesky, son fondateur, devant un parterre d’entrepreneurs parisiens.

Il faut dire qu’il vient de loin. En 2008, le jeune diplômé en design, fauché, cherche à rentabiliser l’appartement de San Francisco qu’il partage avec son compère, Joe Gebbia. Observant que les hôtels de la ville sont complets au moindre événement dans la ville, ils proposent aux participants de venir dormir chez eux sur des matelas gonflables, plutôt que de chercher vainement une chambre d’hôtel plus chère. A leur grande surprise, ce ne sont pas des étudiants baroudeurs qui les contactent mais bien des pères et des mères de famille faisant escale à San Francisco pour des motifs professionnels.

AirBnb était né mais le succès du projet ne s’est pas fait d’un claquement de doigts. En manque d’argent, les deux entrepreneurs n’ont d’autre choix que de monter leurs premiers bureaux dans leur appartement. Une première équipe est recrutée… Jusqu’au jour où la place manque, si bien que Chesky n’a d’autre choix que de libérer sa propre chambre… et va vivre pendant deux ans… chez ses clients ! En permanence au contact des utilisateurs de AirBnb, Chesky comprend mieux leurs attentes, et améliore petit à petit son service. Les designers de service savent à quel point le contact permanent avec les utilisateurs est de première importance pour mettre en place un service de qualité. « Après cette expérience, j’ai compris qu’on ne pouvait vraiment comprendre les gens qu’en vivant avec eux » affirme Chesky, avant de plaisanter : « Si j’étais un politicien, j’utiliserais AirBnb toute l’année pour aller vers les gens, discuter avec eux et comprendre leurs attentes ! ».

Fort de ce contact proche avec ses premiers utilisateurs, le bouche à oreille prend, et la start-up décolle littéralement en 2010, passant de 100.000 locations jusqu’alors à 800.000 à la fin de l’année.

L’économie de AirBnb

En plus d’offrir un moyen d’hébergement à moindre coût pour les voyageurs, AirBnb permet aussi à ceux qui disposent d’un logement d’en tirer de substantiels revenus. « En un an, j’ai gagné environ 10.000 euros » confie un des premiers utilisateurs de AirBnb en France.

En fait, c’est même une véritable économie qui se développe à l’intérieur même de la communauté d’Airbnb. Par exemple, certains utilisateurs servent de l’argent qu’ils touchent via AirBnb pour partir en voyage… et dormir chez l’habitant, toujours via le site.

De l’argent facile à portée de main ? Un utilisateur relativise : « cela implique tout de même beaucoup de contraintes et d’organisation ».

Implantation à Paris en 2012

Pas étonnant qu’AirBnb mise gros sur la France ces prochaines années : avec 3.000 annonces, Paris est déjà la seconde ville la plus prisée du site, après New York. La start-up d’ailleurs commencé à préparer le terrain dès cette année pour se faire remarquer et entretenir le lien avec sa communauté : présence remarquée à la grand-messe annuelle des start-up à Paris LeWeb, rencontre avec la communauté à La Cantine, et organisation d’une soirée gratuite sur une péniche. « Notre communauté est notre principal actif. Nous déployons des moyens importants pour répondre aux attentes de nos utilisateurs et faire en sorte qu’ils se sentent valorisés » argue Chesky.

Conscient du potentiel que représente le marché français, Airbnb est en phase d’ouvrir un bureau à paris, début 2012.

Une menace pour les hôteliers ?

Cette arrivée en fanfare ne devrait pas passer inaperçue. Dans une ville aussi touristique que Paris, l’arrivée de cette nouvelle concurrence pourrait être mal vue des hôteliers. Ces derniers pourraient d’ailleurs invoquer l’interdiction de la sous-location dans la plupart des baux pour attaquer Airbnb, comme les hôteliers new-yorkais.

Mais Chesky se défend fermement : « Les personnes qui louent sur AirBnb ne sont pas des spéculateurs. Ce sont des gens comme tout le monde qui doivent payer leur loyer, ou rembourser un crédit ». En ce sens, Airbnb leur permet de respirer un peu » explique Chesky. La responsable de la communication d’Airbnb renchérit : « Normalement, ces logements sont de toute façon inoccupés, c’est un gaspillage énorme ! Finalement, nous ne faisons rien d’autre que d’agrandir l’offre de logements sur le marché en répondant à une véritable demande. En fait, nous rendons le marché plus efficient ».

Autre argument du fondateur : son entreprise permet de redynamiser l’économie locale. « Les gens qui voyagent par Airbnb se retrouvent souvent à loger dans des endroits ordinairement désintéressés par l’industrie du tourisme. Ainsi, nous apportons de nouveaux clients aux commerces de proximité, dans des endroits délaissés ».

Mais tout n’est pas tout rose dans le monde de la location entre particuliers. Cet été, Airbnb s’est pris les pieds dans tapis lorsqu’une utilisatrice s’est plainte d’avoir été cambriolée par les personnes à qui elle louait son appartement. Négligente, la réaction de AirBnb a alors enclenché un « bad buzz » qui a beaucoup nuit à l’image de l’entreprise, avant que Chesky ne finisse par présenter ses plates excuses, et annonce le renforcement des mesures de sécurité ainsi que la mise en place d’une assurance pour les utilisateurs.

L’incident est aujourd’hui clos, mais reflète une faiblesse inhérente au modèle de la startup, qui repose fondamentalement sur la confiance et le respect mutuel au sein de la communauté. Chesky et ses troupes seront-ils à la hauteur des exigences de celles-ci ? Airbnb a certes une longueur d’avance, mais ses concurrents l’attendent au tournant. AirBnb a d’ailleurs récemment décidé de se retirer du marché autrichien, face à la concurrence féroce de Windu, un de ses principaux concurrents avec Housetrip.

« J’avais l’impression de vivre dans le futur »

Malgré ces quelques ombres au tableau, Airbnb est d’ores et déjà devenu une emblème du mouvement de la consommation collaborative, de l’économie du partage et d’une nouvelle forme de création de valeur toujours plus centrée sur l’utilisateur.

A trente ans, Brian Chesky se présente ouvertement comme un visionnaire : « J’avais l’impression de vivre dans le futur » s’enthousiasme-t-il lorsqu’il repense à ses deux années de vadrouille chez ses clients. A quoi ce futur ressembe-t-il ? « J’imagine un monde où les gens ne vivent pas pour posséder de nouveaux biens, mais pour les partager ». L’avenir nous dira si ce rêve est vraiment partagé.

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Directrice générale de Reso France, Marie partage avec vous l'actualité de l'emploi et des ressources humaines.